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방통위, 까다로운 민원자에 ‘민원 3심제’ 도입한다

1심은 과장, 2심은 국장, 3심은 민원협의체가 맡아

등록: 2016-01-05 07:00 

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방송통신위원회 현판
(과천=포커스뉴스) 경기도 과천시 정부과천청사 방송통신위원회. 2015.08.17 강진형 기자
 

(서울=포커스뉴스) 방송통신위원회가 헌법상 보장된 권리인 3심제를 통신 민원에 적용한다. 방통위는 새해부터 까다로운 민원을 3단계로 해결하는 ‘민원 3심제’를 도입했다. 여기에는 처리하기 어려운 통신 민원을 효율적으로 해결하기 위한 최성준 방통위원장의 주문이 담겼다.

5일 방통위에 따르면 이용자정책국에 들어오는 민원 중 여러 번 지속적으로 생기는 민원을 ‘까다로운 당사자’ 민원으로 지정한다. 민원의 종류는 부당요금, 해지 위약금, 불법 보조금, 품질 불량 등 다양하다. 까다로운 당사자 민원은 앞으로 이용자정책총괄과장, 개인정보보호윤리과장, 통신시장조사과장, 이용자보호과장 등 과장이 1심을 맡아 처리한다.

1심에서 해결되지 않으면 이용자정책국장이 맡는 2심으로 넘어간다. 이용자정책국장이 당사자의 민원을 직접 경청하고 해결할 수 있는 방안을 찾도록 돕는다.

2심에서도 민원이 해결되지 않으면 교수, 변호사 등 업계 전문가들이 참석하는 '민원협의체'가 3심을 담당한다. 당사자와 전문가들이 한 곳에서 모여 토론하고 머리를 맞대 해결책을 찾아가는 형식으로 진행된다. 민원협의체는 전문성을 갖춘 인원들을 교체하며 구성할 예정이다.

방통위가 이 같은 민원처리 방식을 택한 것은 민원의 대부분이 통신을 담당하는 이용자 정책국에 몰리는데 있다. 2014년 11월부터 지난해 12월까지 방통위가 접수한 민원 총 4829건 중4307건(89%)을 이용자정책국에서 처리했다. 연평균으로는 전체 민원 중 약 86% 가량을 이용자정책국이 담당하고 있다.

이용자정책국 실무자들에 ‘민원 쏠림현상’이 심해지다 보니 민원 적체 현상이 일어나 처리결과에 대한 소비자 만족도가 떨어진다는 지적이 제기됐다. 실무자들이 민원을 처리하느라 본연의 업무 처리기한이 늘어나는 문제도 생겼다.

박노익 방통위 이용자정책국장은 “다른 실국과 비교해 이용자정책국이 담당하는 민원의 개수가 현저히 많았다”며 “까다로운 당사자 민원의 경우 몇 번에 걸쳐 강하게 불만사항이 접수되는 경우가 많아 관리자가 직접 처리하게 됐다”고 밝혔다. 

최 위원장도 민원 3심제에 적극적으로 찬성 입장을 보였다. 최 위원장은 “통신민원 중 까다로운 당사자 민원에 있어서는 방통위가 적극적으로 처리해야 한다”고 말했다.

방통위의 민원 3심제는 올해 1월부터 3개월간 이용자정책국에 한해 시범운영 되며 효과가 나타날 경우 전 실국이 적용할 예정이다.

박 국장은 “실국의 국·과장들의 책임감도 높일 수 있으며 비효율적으로 처리되면서 겪는 직원들의 고충도 덜어질 전망”이라며 “앞으로도 소비자 민원을 효율적으로 해결할 수 있도록 적극적으로 노력하겠다"고 말했다.


왕해나 기자 e2@focus.kr

 

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